A-Z claim處理流程及細則

流程目的：規范A-Z claim處理流程及細則。

注意點：相關人員需按流程處理問題。該流程需要不停地優化和管理。

適用范圍：客服部亞馬遜團隊

A-Z claim處理流程圖：



Claim流程圖說明：

1. 賣家原因：即由于賣家方面有過錯引發買家開啟claim的情況，如質量問題，發錯或包錯等;

2. 買家原因：即由于買家方面有過錯卻開啟claim的情況，如買家買錯要求換貨，退貨等;

3. 在亞馬遜規定的最遲回復時間前回復claim：對于買家不愿意合作關閉claim，尤其是賣家有過錯的情況，需在亞馬遜規定的最遲回復時間當天或者前一天在亞馬遜claim處進行回復。因為一旦賣家提交處理claim，亞馬遜便會介入調查，且大多數情況不利于賣家;

4. 賣家贏(亞馬遜判定結果不影響賬號評級)，包括以下狀態：Claim Closed，Claim Withdrawn

買家贏(亞馬遜判定結果將影響賬號評級)，包括以下狀態：Order Refunded，Claim Granted (Seller Funded)

?A-Z claim細則說明：

登入亞馬遜賬號PERFORMANCE下拉菜單A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，另外如有新增claim, 亞馬遜也會發送一份通知到客服郵箱;

1. 買家在開啟claim前必須先聯系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務，問題沒有得到解決，買家可以就以下問題開啟claim：1)沒有收到物品2)收到的物品與描述不符，如物品損壞，質量有問題，部分缺失等;

2. 正常情況下買家可以在購買物品90天內開啟claim。特殊情況下對于超過90天且不長于6個月的訂單，買家也還可以聯系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim;

3. 賣家需要在claim開啟7天內在亞馬遜上面進行跟進回復;

4. 對于已經退款或者開啟了chargeback的訂單，買家不能再開啟claim。

買家贏(亞馬遜判定結果將影響賬號評級)，包括以下狀態：Order Refunded，Claim Granted (Seller Funded)
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內容來這網絡，有些政策亞馬遜有更新

亞馬遜a-z處理不好會不會被封店啊

網絡上找到的處理A-Z的流程圖

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@可可 ?
訂單缺陷率（ODR）是亞馬遜關閉賣家店鋪的主要參考標準。ODR如果超過1%，就被認為太高了。但如果店鋪被封，那ODR可能是超過1.19%。
賣家需警惕，A-to-Z索賠對ODR的影響非常大，即使撤銷也會有影響。

客戶說要退款，我同意了，說叫他發起退貨退款請求，我會退款給他，但是他東西寄出來了，沒有發起退款申請，也沒有發郵件問我退款，直接給我開了A-Z，我發了郵件給他溝通，買家不回復郵件怎么辦？

買家下單一天后就開了AZ,說他從未收到商品。我要怎么處理??！

@你若懂我
先聯系買家，3天內如果買家一直不回復，就要申訴試試，不然亞馬遜就自動判定是你的責任了。
如果貨值不大 就直接請買家先關閉A-Z，然后在訂單里直接退款給她（買家關閉后才能退款，否則亞馬遜也認定是你的責任）

@你若懂我
我們都是先跟買家聯系 買家撤銷了就不用申訴了。要是實在聯系不上買家再申訴 但是要在規定時間內申訴，超過時間就會被判定是賣家責任了。

@寵愛一生? 感覺是惡意的，也有可能是用戶搞錯了

首先，你要先回復A-Z claim，同時告知亞馬遜這個訂單是剛下，并附上訂單頁面的the Amazon delivery window 的詳情。回復claim內容你可以這么寫：

"Not a valid A to Z claim.? Amazon policy prevents a claim from being opened until three days after it shows delivered.? Item was only ordered the day before and has not even shipped. Please close this claim as it was opened incorrectly."

已經叫客戶主動關了a-z，然后在訂單里面給客戶退款，為什么還計入到訂單缺陷率呢？只要有退款不管客戶有沒有關a-z，都算我的缺陷率是這樣嗎

@不了了之 ? 你什么時候給客戶退款的？如果你在a-z里面給客戶退款了會被計入。

客戶自己先取消az了，我也收到郵件提醒說客戶已經取消了，然后我在客戶訂單里面給他退錢。

@不了了之? ?只要你退款了，不管是在AZ撤銷前還是撤銷后，亞馬遜都認為是你的錯，都會影響績效，除非你不退款，那就不認為是你的錯了，你可以重新發貨。

@不了了之 ??開case給賣家客服說清楚情況，再詢問是否扣店鋪分了，有時候后臺反應比較慢，顯示扣分了，但是實際上查到是沒有扣分的。

主動跟買家聯系，在亞馬遜判決之前請求買家撤銷A-to-Z。

聯系客戶先取消AZ，退款給客戶是最好的選擇

A-Z 索賠， 怎么看最終結果是算進了ODR ，還是沒有呢？

1、聯系買家，看他是否愿意取消，不過現在A-Z即使買家取消也會被計入績效； 2、可以考慮發貨的時候在包裝里面留個小紙條，讓客戶有問題可以及時聯系到你，減少A-Z的數量； 3、最好直接發FBA。
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