外貿自建站與實體店的營銷手法差異不小，我們無法安排個導購員鼓舞顧客下單。

網站只能依靠設計吸引用戶的眼球，然后利用一些消費心理學上的技巧，在不知不覺間讓顧客下單購買！

著有《影響力》一書的知名大師Dr. Robert Cialdini，提出了六個說服人們Say“Yes”的原則：

1、互惠原則(Reciprocity)

2、稀有性(Scarcity)

3、權威性(Authority)

4、一致性與承諾(Consistency& Commitment)

5、投其所好(Liking)

6、共識與社會認同(Consensus& Social Proof)

這本書在電商出現之前就已經出版，主要是圍繞實體銷售，不過無論是實體還是電商，銷售的基礎概念還是一樣的。

下面就來看看這些概念如何運用到電子商務里頭吧。

電商消費者心理統計數據

在詳述這六點原則之前，我們先來看些關于電商消費的統計數據，先了解客人是什么樣子的：

對消費者來說，網站的速度、網站的整體設計、產品的評價、退貨率、折價優惠、運費、付費方式都會影響消費者的購物意愿。

【網站速度】

只要等待超過三秒鐘，57%的消費者就會放棄瀏覽網頁、80%的消費者不會再回到該網站。

【網站整體設計】

92.6%的消費者表示，「視覺的享受」是主要影響購買決策的因素，只要1分半，他們就會決定是否要消費。

→所以友善的使用者介面和美觀很重要。

→可通過GoogleAnalytics、Kissmetrics、CrazyEgg、CamStudio、TechsmithSnagit協助分析消費者的使用習慣，優化網站整體設計。

【產品描述】

有50%的消費者會因為看了影片以后，對產品更有信心;有31%的消費者會因為觀看了影片而產生購買行為。

→對產品有完整的介紹、提供精美的照片、產品使用的影片能增進銷售量；

影片能增進消費者停留網站的時間、商品消費數量以及重購意愿。

【放棄購物車】

41%是因為在結帳的時候才發現有隱藏性的額外收費；

29%是因為需要注冊新的帳號；

11%是因為沒有詳細的物流細節；

10%是因為購買流程太長了；

8%是因為在網頁上沒有提供商家的電話資訊。

→如運費等其他費用應在產品頁面清楚告知;

→清楚標示公司的資訊，讓消費者感到安心;

→應簡化購物流程在5個步驟以內、讓消費者免去重復提供資訊的困擾;

→盡可能簡化注冊過程，也不需要顧客剛注冊就留太多資料，或是可以連結其他社交之后的資訊，以利消費者不用再申請會員的繁復手續。

【物流】

運費： 59%的消費者買的時候會考慮是否需要運費；

53%的消費者會因為網路價格便宜，所以會從零售實體店面轉成線上購買；

44%的消費者會因為運費太貴所以不買。

當日配送：24%認為重要；76%覺得不重要。

關于上述會影響消費者線上購物決策的其他細項，將會在以下六個原則中舉例說明，希望能同過幾個小方法，協助你的網站經營管理，幫助你創造更多的營收！

電商消費者心理學六大原則

? 1、互惠原則(Reciprocity)

互惠原則的基本概念是：“付出小小的善意，創造大大的回報。”

美國大部分餐廳有給小費的機制。

研究發現，給客人提供1顆薄荷糖，可以增加3%的消費，2顆的話，則能增加14%，如果是由服務員親自送到客人面前的話，效果更佳顯著。

這個原則里很重要的是：

你要如何傳遞這份“優惠”，這項優惠是不是很“個人化服務”，同時也要創造讓消費者有種“意想不到”的驚喜感。

比較常見的套路就是，美妝產品中贈送其他產品的試用包；

或是通過滿額免運費的優惠增加消費者的購買欲望；

也可以用消費累計點數抵消消費金額；

還有優惠卷、生日禮物等多種方式促進重購率。

調查顯示，從13年開始就有超過50%的美國成人，無論在實體店還是網店消費，都會使用折扣優惠卷，而且比例逐年增加。

而有57%的人表示，如果商品沒有優惠折扣的話，他們不會購買該產品；有折扣優惠可以增加消費者4%的滿意度。

另外還可以提供一些消費者需要的資訊。

比如說“如何去除衣服上的污漬”、“清除口紅印”等。

讓消費者在你的網站中找到解決生活小問題的方法，通過創造實用的資訊，獲得消費者的信賴和注意力，藉由文字，進一步關注你發布的訊息，然后喜歡你的產品、甚至是購買你的產品。

? 2、稀有性(Scarcity)

物以稀為貴，當然并非是指你的產品很貴重，而是要讓消費者擔心、害怕失去或是錯過某些東西，討厭損失的感覺。

人們在做決策時會盡量避免損失的感覺，不過這種感覺時常是一種下意識的直覺，所以消費者不易察覺。

比如說現在給每個人50元，然后要求他們作以下兩種選擇：

1.保有30元

2.賭博：輸掉50元或保有50元的機率各半

大部份的人毫不猶豫地會選擇第一個。

但當現在將第一個選項改為「輸掉20元」，人們則會想說「我要贏一些錢回來」。

在實際的例證中，雖然是一模一樣的實驗，但只是敘述的改變，結果卻完全不同。

在第一個實驗里，只有43%的人選擇賭一把;而在第二個實驗中，則有61%的人選擇放手一搏，人們會為了避免損失而更愿意冒險。

針對這種“不想有損失”的心理狀態，電商的玩法也有好幾種方式，主要是讓潛在顧客覺得自己已經擁有這個產品，但是不購買的話，就沒辦法獲得想相對應的體驗或服務。

防止產品使用的視頻，并且加入文字和聲音，生動活潑、個性十足的聲音會讓人們在觀看影片的同事，產生“我也擁有這個產品”的錯覺，投入相關的情境之中。

免費試用：

適合服務類產品，比如說軟件體驗。

打折：

別用單板的“七折優惠”，而是要提醒消費者，打出類似實體店那種“最后三天，虧本甩賣”的感覺，讓消費者有一種“即將逝去”的危機意識感，然后就會在兵荒馬亂之間默默變成小肥羊。

還可以利用庫存，打造饑餓營銷的方式，當然我們不能像小米那樣，直接清空庫存，可以顯示僅剩2件、5件，另外還有季節性、限量商品，比如說在情人節推出全新的顏色。

、權威性

領袖、專家的意見是很強大的，在作出決策之時，基于過去經驗的影響，很容易會根據專不專業來做最后的判斷。

因此讓消費者感受到專業是很重要的。

第一步就是要有好的使用者界面，網站設計、圖片、產品資訊都要“有模有樣”，不然即便你的產品再怎么好，網站做得太爛，也很難獲得消費者的青睞。

再者就是消費者會根據品牌背書、使用者的評論，或是具有影響力的人推薦等，來決定是否購買。

? 4、一致性與承諾(Consistency& Commitment)

讓消費者可以主動做出自愿性的行為，并履行承諾。

當消費者大圣宣示或是記住關于產品、店家的相關資訊，則會無形之中增加消費者對產品的忠誠度。

在電商的應用可以是請消費者分享產品、推薦給朋友、注冊成會員，避過必須提供相對應的回饋誘因，才能讓消費者有所承諾。

、投其所好(Liking)

人們總是無法抗拒自己喜歡的事物。

電商市場的消費者特性是被隱藏的，換個角度想想你可以反過來將自己的特質清晰地呈現在潛在消費者面前。

以利潛在消費者更容易辨識你的特質，發現你與他們的共通之處，讓他們更喜歡你的產品，并且在購物的時候有一種「尋覓知音」的感覺。

舉例來說如果是大型的經銷商，網站的設計可能要給人簡潔有效率的風格；

親子商品就必須給人一種溫暖和好玩有趣的感覺；

與天然物質相關的產品，就創造一種友善環境的氛圍；

販售服飾配件等商品，可以營造出協助拍攝的模特兒是產品的使用者，而不僅僅只是模特兒的感覺，讓商品能夠更貼近消費者的心。

? 6、共識與社會認同(Consensus& Social Proof)

人們常常會看到別人都做什么樣的選擇，來決定自己的選擇，而當我們知道別人也都這么做的時，自己也會愿意去做。

就比如說你打算去某個餐廳吃飯，肯定會打開軟件找找看，被人的評價，推薦的產品，又好比某個店外頭有好多人在排隊，旁人看到后就會產生種“這么多人都去那家店吃飯，肯定不錯”的想法，然后被吸引過去。

比如說亞馬遜的關聯銷售就是利用了這種心理，讓正準備購物的人看到，會推薦聯合銷售，讓人們產生一種“跟我有相似想法的人買了些什么東西”，盡量讓消費者有一種似曾相似感.

這種方法有特別對產品不了解的消費者如同點亮一盞燈，作進一步的參考，以減少消費者的焦慮和不安。

有85%的消費者表示他們會在購買之前看產品的評價，有79%相信產品評價跟個人的推薦是有同等效益的。

而有67%的消費者表示，通常他們會看6個或6個以下的評價資訊，閱讀產品的評價能讓他們對產品更有信心。

另外，舉消費者在意的付費安全性來說，有80%的消費者認為看到具有公信力的信用卡圖示會感覺付費安全性較高；

而有40%的人認為，提供多重付費的選擇，會對該網站感到比較有信心；

而有59%的消費者最后選擇不購買的塬因是因為他們期望付費的方式，業者并沒有提供。

所以讓消費者感到熟悉是很重要的，當然還有包括上述提及過的專業。

咦，好像少了什么很重要的事情？

沒錯，就是定價！定價也很重要，定價的高低，也代表了人們可承受的風向。

后以風險知覺為上述的六個原則做小小的總結。

增加消費者說No時可能產生的風險：稀有性、一致性、互惠原則。

減少消費者說Yes時可產生的風險：投其所好、社會認同、權威性。

希望看完這篇報導介紹的六項心法，可以幫助你更了解線上消費者心理，并透過實際演練這些不需要付費的實用小技巧。

試著從一到兩個原則開始，一步步地改善營銷的方式，以增進總體的銷售。