亞馬遜A-Z索賠擔保乍一看很簡單。但A-to-Z政策還有更多表面上看不出來的東西。如果你正試圖減少索賠數量，或者你已經在亞馬遜上收到了索賠，而你處于困境，那么這就是你應該知道的。

什么是A-Z索賠擔保？

亞馬遜上的每個第三方賣家都應該對A-Z政策有很好的理解。這是一個無爭議的退款擔保，賣家在簽約時遵守這一政策。它基本在亞馬遜賣家與買家之間的每一場糾紛擔任“法官”和“陪審團”。

A-Z適用于哪些情況？

之所以被稱為A - Z政策，因為它涵蓋了第三方在亞馬遜上銷售的有形產品的所有訂單。它適用于所有的亞馬遜買家（包括商業客戶）和所有的第三方賣家（如擁有注冊品牌的自有品牌賣家、手工賣家、擁有基本店面的賣家）。

有哪些例外情況？

如果訂購的是數字產品或服務，就不在亞馬遜的掌控之中。此外，如果訂單是通過存儲價值工具（如亞馬遜禮品卡、代金券、優惠券）等支付的，或者已經進行了退款，則買家無權享受A-Z保護。

索賠的基本條件

根據A-Z政策，如果原因至少滿足以下兩個要求之一，買家有權在亞馬遜上索賠：及時性和產品狀況。如果產品沒有按時發貨或交付，或者產品的狀況不符合規定，或者賣家沒有及時解決問題，那么買家就在他們的權利范圍之內。

A-Z如何影響賣家？

除非索賠由亞馬遜撤銷、拒絕或批準，否則它將影響ODR。

亞馬遜不會對任何沒有丟失或損壞的FBA單位進行退款，除非它與“Buy Shipping”標簽一起按時發貨。但一旦索賠結束，它可能會找到其他方式來退款，包括禮品卡。

A-Z索賠如何運行？

買家必須與賣家聯系，等待2天的回復，只有在與賣家的談判失敗時才提出索賠。從最遲預計交付日期（EDD）到期之日起，他們通常有90天向亞馬遜提出索賠。買家可以提出以下索賠類型：

●可以在訂單后30天或最遲EDD后3天（以較早者為準）提出“未收到貨（INR）”索賠；

●“已退貨但未退款（RNR）”索賠僅適用于跟蹤的退貨。不需要賣家的退貨授權；

●不管是EDD還是未經退貨授權，都可以在提出退貨，更換或退款請求后立即提出“與期望不符（NAS）”索賠；

●損壞的、有缺陷的、不同的或不需要的產品可以被退回，當沒有退款或只是部分退款時，可以發出索賠；

●賣家拒絕提供美國地址，預付標簽或退款之前國際退貨；

●無論交貨如何，賣家的服務差都是索賠的理由；

●涉嫌超額收費是提出索賠的正當理由。

賣家如何應對？

索賠后，賣家有5個工作日的時間來提出質疑。而一些賣家只有2-3天的時間。舉證責任落在賣家身上。在可能的情況下，賣家必須提供發票、郵寄證明、運單號碼、簽名跟蹤信息和退貨的視頻。

哪些索賠會被批準？

當發出INR索賠時，賣家沒有跟蹤信息，忘記上傳，或者沒有簽名，亞馬遜很可能會同意索賠。即使買家同意遠程簽名或預簽名，而賣家沒有聯系，索賠也會被批準。

此外，擁有清晰記錄的INR索賠人將從亞馬遜取回退款，即使他們親自簽收。因此，如果沒有濫用或欺詐歷史的索賠人說，訂單在運輸過程中丟失了，賣家必須履行退款要求。然后他們可以和航空公司討論退款問題。

簡單的處理索賠過程

當存在有效的索賠時，根據A-Z政策，你必須迅速和主動地提供友好的響應。盡管亞馬遜上有不誠實的買家，但在大多數情況下，索賠是真實的，損害是可以挽回的。以下是一個簡單的處理索賠過程的幾個階段：

1、檢查索賠是否沒有根據，并尋找證據（例如交貨時的簽名）；

2、如果問題出在亞馬遜上，則索賠可以申請撤銷；

3、將其提交給亞馬遜，然后關閉case，以免影響你的ODR；

4、如果問題出在你或買家身上，請先對買家作出回應；

5、起草給買家的回信，并在2日內發送回信；

6、與買家聯系，以使他們知道你已收到索賠并且正在調查；

7、向買家表示對其造成的不便深表歉意：

8、明確表示他們的意見很重要，并且你渴望令人滿意地解決該問題；

9、提供替換或部分退款，其余的在產品退回后立即處理；

10、如果你愿意承擔責任，則全額退款；

11、如果你提供的是部分退款（例如退貨運費），可以將其視為善意的表示；

12、說明索賠是有害的，但關閉它將消除損害；

13、禮貌地請買家盡快提供答復；

14、請確保準時發送答復并等待；

15、如果買家沒有在合理的時間內回復，則寫信給亞馬遜；

16、在對亞馬遜的回復中，說明案件的基本情況并附上買賣雙方的往來函件；

17、如果買家答復并同意退回該產品，則發出部分退款；

18、如果買家顯然是對的，則再次道歉并全額退款；

19、如果你認為錯在買家，則收取進貨費并就亞馬遜的決定提起申訴；

20、向亞馬遜提供證明（包裝視頻、包裝照片、發票等）;

21、說明你不接受索賠的原因，并提出對你和買家都公平的解決方案。

因亞馬遜造成的索賠如何處理？

對于FBA訂單，賣家的退貨成本是相當高的。除非亞馬遜承擔責任，并根據FBA丟失和損壞的庫存報銷政策進行退款，否則你將承擔運費、FBA重量處理費、退回到FBA的運費，以及不可售產品的移除訂單。

因FBA丟失或損壞產品的退款

要了解你的產品是否符合退款條件，或者查看你的退款或替換產品的狀態，你只需要訂單ID。在FBA退款幫助頁面的退款部分輸入訂單ID，如下圖所示。

對于FBA來說，補償是不確定的。這完全取決于你如何提出你的要求和你提供的證據。此外，在一些情況下，亞馬遜就不會補償你：

●小包裹且包裝不當；

●過期、有缺陷、禁止或限制的產品；

●在移除訂單處理過程中丟失或損壞的限制產品將不予退款或更換；

●2000美元以上的款項不予退款。你在這里的唯一選擇是索取保險。

為了證明該產品是由FBA或合作承運人遺失或損壞的，你必須發送裝箱單、發票、簽字交付證明或任何其他相關證明。面對這些文件，亞馬遜必須：

●用具有相同FNSKU的單位替換該產品；

●根據平均銷售價格、ASIN歷史和你自己的銷售歷史，如果認為銷售價格過高，則根據銷售價格發出退款(不包括增值稅和其他金額)。

請注意，索賠是可以逆轉的，替換的產品可以退還。所以，沒有決定是永久的。但這并不意味著你應該用電子郵件轟炸亞馬遜。如果你提交的請求太多，發送的太早，或者沒有進行足夠的研究，沒有人會幫助你。

（來源：上評星推官）

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