說到商業(yè)，不管是在線還是實(shí)體，都可以歸結(jié)為一個(gè)事實(shí)：要想成功，客戶的需求是第一位的。可以這么說，客戶的滿意度就是最好的商業(yè)策略。

但是，如何確保自己能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)?zāi)兀?

在電商世界，為客戶提供積極體驗(yàn)，不僅僅是設(shè)計(jì)一個(gè)快速和直觀的網(wǎng)站，或無縫和安全的支付方式。它還應(yīng)該配備一個(gè)對客戶公平且便捷的、透明的退貨政策。

為什么退貨政策對電商如此重要？

根據(jù)美國零售聯(lián)合會(huì)的一份報(bào)告，2017年，在美國購買的價(jià)值超過3510億美元的商品被退貨。

電子商務(wù)的部分本質(zhì)是，你看到的并不總是你得到的。雖然網(wǎng)上購物幾乎成為了一種常態(tài)，但仍然有不同的因素影響著客戶的購買決定。

事實(shí)上，49%的客戶表示他們在購買前會(huì)主動(dòng)檢查退貨政策，如果沒有達(dá)到他們的預(yù)期，他們就不會(huì)購買。

電商零售商應(yīng)該拋棄這樣的想法：退貨政策只會(huì)損害他們的利潤。事實(shí)是，建立適合你的業(yè)務(wù)模型的正確流程的同時(shí)，還應(yīng)該提供無摩擦的體驗(yàn)，這是與客戶建立信任的好方法。92%對退貨流程滿意的客戶表示，他們更有可能再次購買，這最終會(huì)增加客戶的終身價(jià)值。

為你的電商業(yè)務(wù)建立一個(gè)退貨政策

在退貨政策方面沒有放之四海而皆準(zhǔn)的準(zhǔn)則。然而，有一個(gè)規(guī)則：簡單易懂。

好的退貨政策是為了幫助客戶，而不是混淆客戶。

良好的退貨政策一般包括以下內(nèi)容：

●如何發(fā)起退換貨？

●客戶購買后多少天可以發(fā)起退貨？

●退貨需要多長時(shí)間？

●客戶多久可以收到退款？

●完成退貨需要包含哪些內(nèi)容？

●誰負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)？

●在什么情況下可以退貨？

將退貨轉(zhuǎn)變?yōu)橘I家良好的購買體驗(yàn)

并非所有的客戶都會(huì)對你的產(chǎn)品感到滿意。但是，如果不能通過提供一個(gè)無縫的退貨流程來解決這個(gè)問題，你就會(huì)很快得到差評。這里有一些關(guān)于如何將糟糕的退貨過程轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψe極體驗(yàn)的技巧。

1、在產(chǎn)品包裹中添加退貨標(biāo)簽

為了節(jié)省處理退貨的時(shí)間，你可以考慮將退貨標(biāo)簽與產(chǎn)品一起包裝。這可能會(huì)讓你覺得你寄出去的東西可能會(huì)被退回來，但事實(shí)并非如此。如果產(chǎn)品沒有達(dá)到客戶的期望，你所做的是為他們提供一個(gè)無摩擦的體驗(yàn)。

2、避免要求額外費(fèi)用

你認(rèn)為通過收取補(bǔ)貨費(fèi)就能挽回部分損失的利潤嗎？其實(shí)不然，這些費(fèi)用給人留下了不好的印象，讓企業(yè)付出的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他們的收入。研究表明，被收取這些費(fèi)用的客戶中，有79%的人不會(huì)再購買了。退貨應(yīng)包括在經(jīng)營成本中，并通過對客戶設(shè)定正確的期望來最小化退貨率。

3、加速退貨流程

當(dāng)收到客戶的退貨要求時(shí)，建議你不要拖拉，最好盡快開始著手處理。這樣做表明你關(guān)心你的客戶，當(dāng)客戶感到被關(guān)注的時(shí)候，他們會(huì)再次光顧你的業(yè)務(wù)。

4、使客戶知悉退貨的狀態(tài)

通過向客戶提供跟蹤信息或自動(dòng)發(fā)送電子郵件，告知他們退貨已到達(dá)你的倉庫，讓他們了解退貨的狀態(tài)和進(jìn)度。

5、不要隱藏退貨政策

要知道，完善的退貨政策是客戶的“定心丸”。因此，務(wù)必在你的網(wǎng)站或者產(chǎn)品說明中展示退貨說明。

減少退貨率的技巧

1、提供其他選擇

與其全額退款，不如為他們下次購物提供兌換或積分。商店信用不僅能讓客戶感到滿意，還能保證他們會(huì)再次光顧。

2、進(jìn)行產(chǎn)品測試

試著想象一下，如果你自己是客戶，看看為什么你的客戶不滿意的產(chǎn)品。代發(fā)貨是一個(gè)開始創(chuàng)業(yè)的好方法，但你可能會(huì)犧牲對產(chǎn)品質(zhì)量的把控，這可能會(huì)對你的品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。

3、提供精確的產(chǎn)品描述

與實(shí)體店不同的是，你的網(wǎng)上商店沒有銷售人員幫忙推銷。因此，你必須寫盡量詳細(xì)和引人注目的產(chǎn)品說明。如果是中檔產(chǎn)品，不要把它當(dāng)作奢侈品來銷售。預(yù)先設(shè)定正確的預(yù)期，退貨率就不會(huì)過高。

4、發(fā)貨前再次核對訂單

仔細(xì)檢查每一批離開你工廠的貨物，讓客戶知道產(chǎn)品已經(jīng)包裝好，并進(jìn)行了二次核對與檢查。且如果產(chǎn)品有任何問題，可以隨時(shí)反饋，這樣你就能盡快解決問題。

5、檢查包裝

20%的網(wǎng)上訂單由于產(chǎn)品在運(yùn)輸途中損壞而被退回。與有信譽(yù)的運(yùn)輸公司合作，能夠盡量確保產(chǎn)品包裝無誤。

6、評估退貨中的常見問題

處理完退貨后，可以請客戶填寫一份簡短的調(diào)查問卷。這個(gè)調(diào)查將幫助你找出退貨的原因，從而知道你需要改善哪些方面來避免它再次發(fā)生。

7、提高透明度

退貨政策要誠實(shí)坦率。如果在你的退貨政策中，客戶需要承擔(dān)重新進(jìn)貨或退貨的費(fèi)用，你應(yīng)該在開始退貨之前讓他們知道。這可以表示你的可信度、正直和誠實(shí)。所有這些特質(zhì)都能夠?yàn)槟愫唾I家構(gòu)建一段有利可圖的關(guān)系奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

總結(jié)

退貨是肯定會(huì)發(fā)生的，所以一定要利用這個(gè)機(jī)會(huì)向你的客戶表明他們對你很重要。誠然，你可能會(huì)在短期內(nèi)損失幾美元，但這些滿意的客戶將為你提供長期的價(jià)值。

（來源：跨境峰哥）

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