大多數(shù)賣家將大部分的精力投入到了獲客中，陷入了周而復(fù)始“拉新”的怪圈，但很多人卻忽略了這些客戶后續(xù)的維護(hù)和價值挖掘。

終身價值（LTV，Lifetime Value）是一個非常容易被賣家忽略的重要指標(biāo)。

LTV是客戶在與你的業(yè)務(wù)關(guān)系中他所花費(fèi)的總金額。這涉及到你在獲得客戶或讓他們向你購買產(chǎn)品后，他們花了多少錢？他們復(fù)購的次數(shù)是多少？

假設(shè)客戶每年平均在你這里購買兩次，每筆訂單為100美元，則該客戶產(chǎn)生的LTV則為200美元。

根據(jù)Build Grow Scale（Shopify營銷策略提供商）首席執(zhí)行官Tanner Larsson 的說法，Shopify商店的平均回頭客率僅為8%。Baymard Institute（電商研究機(jī)構(gòu)）也進(jìn)一步表示，80%的電商商店獲取的新客戶僅完成了一次購買，這意味著其客戶沒有終生價值。

客戶終身價值的重要性

如果你的LTV很低，那么你的業(yè)務(wù)規(guī)模其實(shí)很難擴(kuò)展，因?yàn)槟銓?yán)重依賴于靠不斷吸引新客戶來產(chǎn)生收入。而且，許多電商企業(yè)之所以停滯不前，是因?yàn)樗麄儙缀鯇⑺袝r間都放在了吸引新客戶、建立前端業(yè)務(wù)上，而不是放在現(xiàn)有客戶的保留上。

但是，關(guān)注這一指標(biāo)的潛力是非常可觀的，后端業(yè)務(wù)（吸引過去和現(xiàn)在的客戶并讓他們進(jìn)行復(fù)購）所產(chǎn)生的利潤實(shí)際上要比前端高出3倍至4倍。而且，在獲客成本不斷增加的今天，提升LTV的重要性愈發(fā)顯著。據(jù)了解，幾年前，向新客戶出售的成本比老客戶高5倍，而如今隨著競爭加劇和在線流量價格上漲，這一成本將上升至8-9倍。

但從LTV的概念出發(fā)，客戶的終身價值越大，你能夠收獲的利潤也就越大，并且你將擁有更多的資金來吸引客戶，從而使公司能夠不斷擴(kuò)大規(guī)模，形成良性循環(huán)。

從表面上看，用50美元吸引一位新客戶似乎不值當(dāng)。但是，如果他們每年愿意花費(fèi)200美元，那將是一筆可觀的利潤。即使他們的首購訂單價值僅為50美元，但卻有可能在來年產(chǎn)生4倍的消費(fèi)。如此，你當(dāng)初花費(fèi)50美元去獲得這位客戶就不是一筆“虧本買賣”。

如何增加客戶終身價值？

你可以通過以下4種方式以電子郵件廣告的形式來提高LTV：

1、交叉推廣其他產(chǎn)品。除了你想要主推的產(chǎn)品外，你還可以在郵件其中包含其他客戶可能感興趣的商品。例如，客戶已經(jīng)向你購買了可重復(fù)使用的鉑鋼水瓶，由此你可以推斷這位客戶可能喜歡可持續(xù)性且能夠隨身攜帶的水壺，因此，你可以向其推薦附帶的可重復(fù)使用的吸管。也許，客戶在購買水壺時漏看了這個吸管，這是你再次出售它們的機(jī)會。

2、請求客戶訂購你的產(chǎn)品。如果你有一種客戶需要每月補(bǔ)貨的產(chǎn)品（例如，運(yùn)動員的維生素補(bǔ)充劑），與其讓客戶每月及時購買防止斷用外，你也不妨主動向他們推薦你的訂購套餐，他們在注冊成為你的訂購客戶后，將能夠每月定時收到一個新產(chǎn)品，而不必自己多費(fèi)周章。

3、發(fā)送優(yōu)惠折扣。既然你已經(jīng)有了他們的電子郵箱，建議你充分利用并向他們發(fā)送各種優(yōu)惠，例如生日可享受25%的折扣等。

4、自動化復(fù)購過程。結(jié)合以上的方案，你可以設(shè)置自動電子郵件回復(fù)，并在客戶購買后的12小時內(nèi)向其發(fā)送復(fù)購優(yōu)惠，并在每次新品上市和舊款升級的時候，向這些老客戶發(fā)送電子郵件，設(shè)法延長客戶的LTV。

（編譯/雨果網(wǎng) 謝欣欣）

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