企業和消費者之間的關系與幾十年前大不相同。早前，對消費者來說最重要的是低價格和高質量。廣告更多地以產品為導向，關注產品的有形利益，以及產品質量如何與更好的品牌相關聯。

如今，許多廣告正變得以消費者為導向，側重于消費者使用產品所帶來的積極體驗。這是由于消費者越來越重視購買體驗所導致的。

雖然消費者仍然關心產品的價格和質量，但在選擇競爭品牌時，客戶服務是他們會考慮的新的附加價值。消費者更愿意投資于一個專注于他們需求、并不斷提供超出最初購買的價值的品牌。

有很多方法可以讓你的品牌更加以消費者為中心。考慮以下有關消費者服務的統計數據，以幫助你集思廣益，制定加強消費者服務團隊的新策略。

你需要了解的31個消費者服務統計數據

優質消費者服務的重要性

1、70%的客戶旅程是基于他們如何被賣家對待和服務的評價。（McKinsey）

2、90%的美國人把客戶服務作為決定是否與公司做生意的一個因素。（American Express）

3、投資于新客戶的成本是保留現有消費者的5倍到25倍。（Harvard Business Review）

4、90%的消費者認為，當他們遇到客服問題時，“秒回”是非常重要的。60%的消費者認為“即時”回應的時間是10分鐘以下。（HubSpot Research）

優質客戶服務的力量

5、73%的消費者因為友好的客服代表而愛上一個品牌并保持忠誠。（RightNow）

6、68%的消費者表示，客服人員是積極客服體驗的關鍵。62%的人說，這在一定程度上也取決于他們的專業知識或智謀。（American Express）

7、消費者愿意為一家擁有出色消費者服務的公司多花17%的錢。（American Express）

8、77%的消費者在有過一次正面體驗后會向朋友推薦一個品牌。（Temkin Group）

9、93%的消費者可能會選擇那些提供優質客服的公司進行重復購買。（HubSpot Research）

客戶服務質量差的代價

10、消費者轉向其他品牌的首要原因是該品牌的客服質量差。（New Voice Media）

11、由于客戶體驗到糟糕的客戶服務并轉向競爭對手，曾有一家美國公司損失了1.6萬億美元。（Accenture）

12、消費者需要12次積極的體驗才能彌補一次未解決的消極體驗。（Understanding Customers）

13、50％的客戶離開某個品牌而轉向其他競爭對手，該競爭對手能夠保持更大的針對性并更好地滿足他們的需求。（InMoment）

理想客服渠道

14、去年54%的客戶使用電子郵件進行客戶服務，使其成為客戶服務使用最多的數字渠道。（Forrester）

15、62%的客戶希望通過電子郵件與公司進行客戶服務交流。48%的人想使用電話，42%的人想在線聊天，36%的人用“聯系我們”的形式。（HubSpot Research）

16、與其他自助服務渠道相比，客戶更喜歡知識庫。（Forrester）

客戶面臨的挫敗感

18、33％的客戶因不得不等待而感到沮喪，33％的人沮喪的原因是不得不重復多次聯系客服。（HubSpot Research）

19、84%的消費者表示，他們上一次的客戶服務體驗沒有超出預期。（Harvard Business Review）

20、67%的客戶因為聯系不到客服代表而掛斷電話。（American Express）

21、50%的消費者認為，他們的反饋并沒有傳達給任何真正能解決問題的人。（Qualtrics）

22、40%的客戶希望客服代表能更快地滿足他們的需求。（American Express）

分享客服經驗

23、滿意的美國消費者將與大約11個人分享他們的積極經歷。（American Express）

24、不滿意的美國消費者會和大約15個人分享他們的負面經歷。（American Express）

25、35%的美國消費者會在社交媒體上發表對公司的差評，但53%的客戶表示會發表好評。（American Express）

26、只有1/26的客戶會向企業講述他們的負面經歷。（CX for Executives）

客服的商機

27、80%的美國消費者對他們公司目前提供的客戶服務感到滿意。（American Express）

28、64%的消費者認為在決定購買一個品牌時，客戶體驗比價格更重要。（Gartner）

29、僅僅增加5%的客戶保留率就可以增加25%到95%的利潤。（Bain and Company）

30、當企業優先考慮更好的客服體驗時，他們的收入可以比市場高出4%到8%。（Bain & Company）

31、通過客服解決問題的不滿意客戶中，有70%愿意再次購買該品牌產品。（Understanding Consumers）

（來源：上評星推官）

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