秘笈一：永遠(yuǎn)保持對(duì)客戶的友好！

友好，公正而又堅(jiān)定；不感情用事，不無(wú)理爭(zhēng)執(zhí)。這意味著，賣(mài)家需要從客觀事實(shí)出發(fā)，哪怕客戶跟你耍無(wú)厘頭，你也需要對(duì)客戶始終保持著不卑不亢的態(tài)度。業(yè)內(nèi)人士指出：“我認(rèn)為這是客戶關(guān)系中最重要的事情，因?yàn)檫@恰恰就是你專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。當(dāng)然除此之外，你也必須跟你的客戶解釋清楚事情的來(lái)龍去脈，怎樣才是真正的合作；否則，客戶可能對(duì)你敷衍了事、草草應(yīng)付而已。所以，這種情況下，你應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)，‘你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，但這是我們公司的經(jīng)營(yíng)理念，也是我們與客戶穩(wěn)定合作的基礎(chǔ)，而我們一直也都是這么做的。’以此緩和客戶的情緒。”

【賣(mài)家案例：永遠(yuǎn)保持友好】

例如，銷(xiāo)售的一款香精油，關(guān)于退貨的一些細(xì)節(jié)賣(mài)家一般都會(huì)提前注明，“麻煩先將產(chǎn)品的照片發(fā)給我們看一下，以便我們核實(shí)你訂購(gòu)的產(chǎn)品是否與我們發(fā)貨的產(chǎn)品不同”。絕大多數(shù)情況下，這并不是因?yàn)橘u(mài)家擁有多優(yōu)秀的自動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，而是一旦出現(xiàn)了諸如此類(lèi)的售后情況，客戶基本上都會(huì)先向賣(mài)家發(fā)照片核實(shí)情況。然后賣(mài)家會(huì)接著告訴客戶，“你可以把商品退回來(lái)。但是，僅限于那些尚未開(kāi)封的商品。因?yàn)椴鸱獾纳唐芬筇厥獾膿?dān)保條款，所以你不能直接退回來(lái)。”

如果客戶非常執(zhí)意要獲得補(bǔ)償，賣(mài)家需要再與客戶嘗試溝通并達(dá)成友好協(xié)商方案。如果還是不行，賣(mài)家也必須避免與客戶正面沖突；但另一方面也應(yīng)當(dāng)跟客戶說(shuō)，“真的很抱歉，但是我們必須遵守法律法規(guī)；所以，我們沒(méi)有辦法在這種情況下，給你作出任何的讓步”。至此之后，賣(mài)家便可按流程處理善后事宜。 

順便提一下，這種處理方式還可以幫助客服人員快速完成售后工作。比如說(shuō)，有些客戶總是就一個(gè)問(wèn)題反復(fù)咨詢，折騰得賣(mài)家根本不知道應(yīng)該怎么解決。這時(shí)候，賣(mài)家可以這么說(shuō)，“我很抱歉，但這已經(jīng)是我們給你的最終答復(fù)了。如果還有其它需要，你可以繼續(xù)咨詢”。然后，把這件事情直接“終止”，因?yàn)槟憧偛荒馨褧r(shí)間浪費(fèi)在一個(gè)根本不問(wèn)青紅皂白的客戶身上。賣(mài)家完全沒(méi)有必要跟這樣的客戶糾纏不清，建議直接把他列入買(mǎi)家Blocked List（黑名單）。

秘笈二：誰(shuí)應(yīng)當(dāng)擔(dān)責(zé)——客戶還是物流？

例如，客戶購(gòu)買(mǎi)了賣(mài)家的產(chǎn)品，卻出現(xiàn)了商品被退回的情況。雖說(shuō)這很常見(jiàn)，但有時(shí)的原因卻是貨物無(wú)法送達(dá)或是在郵局里無(wú)人簽收。

通常情況下，發(fā)生這種情況99％不是客戶的錯(cuò)，而是物流的錯(cuò)。且如果商品第一次沒(méi)有成功送達(dá)，那么第二次成功送達(dá)的概率也很低。也就是說(shuō)，這類(lèi)“地址不明”或是“地址不符”的客戶，其實(shí)賣(mài)家可以直接直接將其列入“Negative List（負(fù)面清單）”

秘笈三：始終通過(guò)eBay平臺(tái)進(jìn)行溝通！ 

這一點(diǎn)非常重要！與客戶溝通時(shí)建議賣(mài)家使用eBay內(nèi)部郵箱系統(tǒng)，不要有任何的站外溝通，比如只要一封郵件或是直接給客戶發(fā)一個(gè)Support Ticket。

假如溝通過(guò)程中某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了差錯(cuò)，賣(mài)家就會(huì)遇到舉證責(zé)任的問(wèn)題。這時(shí)候，如果被訴諸eBay客服，一般情況平臺(tái)會(huì)認(rèn)為：“商家私自通過(guò)個(gè)人郵箱發(fā)送郵件，沒(méi)有遵守eBay平臺(tái)的規(guī)則，應(yīng)該納入我們的評(píng)價(jià)體系的”。所以，請(qǐng)賣(mài)家記住——始終通過(guò)eBay平臺(tái)進(jìn)行溝通。

秘笈四：快速響應(yīng)，回答客戶的問(wèn)題，越快越好！ 

eBay宣稱(chēng)，“在一定的合理時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶咨詢。”可是，什么才是合理的？一天？一周？一個(gè)月？還是可以不用管它？

一定程度上，eBay自己可能都不清楚或者是有意不給結(jié)論的。為此，BayGraph的建議是——最多24小時(shí)。部分賣(mài)家的要求是12小時(shí)以內(nèi)，哪怕是在周末。這意味著，每一個(gè)客戶都會(huì)在12小時(shí)后得到答案，當(dāng)然這答案是不是問(wèn)題的解決方案另當(dāng)別論。

如果有客戶消息，賣(mài)家進(jìn)入eBay App，通過(guò)BayGraph預(yù)設(shè)信息模塊也可進(jìn)行簡(jiǎn)單回復(fù)，“非常感謝，我們已經(jīng)收到你的需求，我們會(huì)在周一給你回復(fù)。此致”。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，99.9％的情況下，客戶都會(huì)對(duì)此感到滿意。

當(dāng)然，消息發(fā)送后客戶也可能會(huì)予以回復(fù)：“非常感謝”，這時(shí)賣(mài)家就可以接著說(shuō)：“好的，先這樣”。其實(shí)這個(gè)過(guò)程中，賣(mài)家已經(jīng)明確告訴了你的客戶，“周一會(huì)有人聯(lián)系他” 。所以請(qǐng)注意，到了周一，賣(mài)家就必須及時(shí)地去處理賬戶后臺(tái)的這些消息。而一旦賣(mài)家周一忘記回復(fù)，可能會(huì)因此失去潛在客戶。所以，建議賣(mài)家想方設(shè)法地去建立一個(gè)系統(tǒng)，一套流程，這樣才可以妥善地處理客戶的反饋。

秘笈五：評(píng)級(jí)很糟糕，怎么辦？ 

不難發(fā)現(xiàn)，有些時(shí)候，賣(mài)家會(huì)絞盡腦汁去阻止不良評(píng)級(jí)，但這是不可能的，因?yàn)橘u(mài)家不可能盡善盡美。

當(dāng)然，賣(mài)家永遠(yuǎn)都不要對(duì)差評(píng)置之不理。如果評(píng)級(jí)不佳，請(qǐng)如實(shí)填寫(xiě)“中評(píng)，并且詳列是因?yàn)槭裁丛驅(qū)е碌牟钤u(píng)。也許不是所有的客戶都會(huì)去詳細(xì)了解是誰(shuí)給賣(mài)家產(chǎn)品留了什么樣的差評(píng)，但是那些真正想要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶，當(dāng)他們查看賣(mài)家的評(píng)級(jí)時(shí)反而能夠理解為什么會(huì)出現(xiàn)那樣的差評(píng)，而且還會(huì)支持賣(mài)家。因?yàn)椋鄶?shù)情況下，造成差評(píng)的責(zé)任不在于賣(mài)家。

如果客戶沒(méi)有正當(dāng)?shù)睦碛删椭苯咏o出了差評(píng)，那么賣(mài)家請(qǐng)致電eBay尋求幫助并嘗試請(qǐng)求刪評(píng)。與其他電商平臺(tái)的機(jī)器人把控的“自動(dòng)拒絕系統(tǒng)”不同，eBay是非常友善、公平的，因?yàn)橘u(mài)家的“刪評(píng)”請(qǐng)求不會(huì)直接被機(jī)器人拒絕了；在eBay平臺(tái)上，如果賣(mài)家的“刪評(píng)”理由充分且可以理解，客服不僅可以幫賣(mài)家打電話溝通評(píng)價(jià)，還會(huì)直接幫賣(mài)家刪除評(píng)論內(nèi)容或者刪除差評(píng)評(píng)級(jí)。

這里順便提下打電話的小技巧。打電話給客戶時(shí)，如果eBay客服是個(gè)男的，建議讓女的聽(tīng)電話。毋庸置疑的是，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取并且把握每一次有利的機(jī)會(huì)，去獲得更好的評(píng)級(jí)。如果糟糕評(píng)級(jí)實(shí)在沒(méi)有辦法刪除，建議賣(mài)家也不要感覺(jué)太大的壓力，請(qǐng)正視它，接受它，然后在這個(gè)評(píng)級(jí)下如實(shí)寫(xiě)上你的評(píng)論或者意見(jiàn)。此外，賣(mài)家應(yīng)該把這個(gè)客戶列入你的買(mǎi)家“Blocked List（黑名單）”中。

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