隨著越來越多的消費者從實體店轉(zhuǎn)向在線購物，網(wǎng)購?fù)素浡收亮钊藫鷳n的水平。Happy Returns（在線退換貨服務(wù)平臺）的聯(lián)合創(chuàng)始人(David Sobie表示，電商平均退貨率約為15%，而服裝類退貨率接近30%。相比之下，實體店只有5%到10%的商品被退貨。在假日期間，網(wǎng)購?fù)素浡士梢赃_到40%。

這對于在線零售商來說成本相當大。根據(jù)數(shù)據(jù)研究公司Statista的調(diào)查指出，2017年美國零售退貨總成本（電商與實體）總額達3810億美元，且這一數(shù)據(jù)預(yù)計到2020年升至5500億美元。由于經(jīng)常會因為退貨而產(chǎn)生更大的運輸成本，零售商會采取措施以盡量減少開支。但事實上商家采取的政策越嚴格，失去客戶的風險就也就越高。

對環(huán)境造成的影響

時裝和電子行業(yè)都受到了嚴格的審查，原因是退貨或庫存過剩對環(huán)境造成的影響。Optoro（退貨優(yōu)化平臺）稱，每年有50億磅的退貨被送往美國垃圾填埋場。

客戶的消費期望

消費者看重的是一個免費且易于操作的退貨流程。許多顧客瀏覽電商網(wǎng)站時會先查看該商家的退貨政策，如果不支持免費退貨，他們往往會選擇其他賣家。因此，退貨政策是構(gòu)成客戶滿意與忠誠的重要因素之一。

客戶同時還期望可以選擇在線退貨的方式。他們通常希望能夠在實體店退貨，例如亞馬遜和Kohl’s合作，從而使消費者從亞馬遜購買的產(chǎn)品能夠在Kohl’s門店退貨，這就證明了亞馬遜非常受消費者歡迎，同時還使Kohl’s獲得了收益，因為大部分消費者通常在退貨后會購買其店內(nèi)產(chǎn)品。

Narvar（提供售后服務(wù)的客戶體驗平臺）與2018年對1300名在線消費者進行了一項調(diào)查，并發(fā)布了一份題為《退貨現(xiàn)狀與消費者期望》的報告，調(diào)查結(jié)果包括：

●當不被提供免費退貨服務(wù)時，69%消費者會放棄購物；

●退貨時如果無法獲得全額退款，67%消費者會放棄購物；

●96%消費者會選擇退貨流程易于操作的零售商；

●50%消費者稱將網(wǎng)上購買的商品退回實體店比郵寄更容易。

簡單的免費退貨政策對于維持客戶滿意是至關(guān)重要的，在線零售商必須找到方法來最小化退化成本。有幾家公司提供了實現(xiàn)這一目標的方法。

退換貨服務(wù)供應(yīng)商

●B-Stock。許多在線和全渠道零售商并沒有將退回的商品重新放入庫存或扔掉，而是選擇將其變現(xiàn)。B-Stock 為零售商或品牌提供在線拍賣平臺，以便將退回的產(chǎn)品批量出售給認證的經(jīng)銷商。該公司最大的兩個類別是服裝和電器，線上購買的商品通常與實體店購買的商品分開，因為它們的狀況往往更好。該公司為亞馬遜、沃爾瑪和百思買這樣的大型零售商以及小企業(yè)提供服務(wù)。根據(jù)B-Stock的數(shù)據(jù)，其網(wǎng)站上銷售的庫存量從2017年到2018年增長了100％，而該公司不占有任何庫存。

●Direct Liquidation處理庫存過剩和退貨，其客戶包括沃爾瑪、亞馬遜和Lowes。它采用拍賣模式，專注于批量銷售。

●Happy Returns。該公司CEO從電商角度解決了退貨問題，通過與實體店和商場合作，創(chuàng)建了Return Bars，客戶無需前往購買產(chǎn)品的商店退貨。Happy Returns在當?shù)亟⒘?00多個Return Bars，消費者可以直接退貨并獲得退款。

Happy Returns還為零售商提供了郵寄退貨，以及集中處理的退貨服務(wù)，將所有退貨商品集中到區(qū)域退貨中心，并以最具成本效益的方式分配，包括在物流中心或商店補貨、清算、捐贈或回收。

●Optoro。該軟件公司提供了一個退貨優(yōu)化平臺，幫助商家降低處理成本并提高退貨庫存的可恢復(fù)價值。百思買、Jet、Staples和Target都是其客戶。

（來源：上評星推官）

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