雖然這幾年人工智能的話題非常火爆，但是智能客服平臺在電商圈子里可以說是個(gè)很新的概念。這主要是與傳統(tǒng)商業(yè)模式不太重視售后服務(wù)有關(guān)。其實(shí)在美國，為中小型企業(yè)提供客服平臺的公司起步非常早，例如Salesforce在1999年就已經(jīng)開始推廣以云服務(wù)為核心的客服應(yīng)用軟件，現(xiàn)在市值已經(jīng)超過1000億美元。

在之前的文章里，筆者曾提到客戶關(guān)系管理這個(gè)概念，簡稱CRM，而Salesforce的上市股票代碼就是CRM?？梢娍蛻舴?wù)平臺在歐美市場的規(guī)模和重要性。

近些年，亞馬遜與阿里速賣通等跨境電商平臺的崛起讓國內(nèi)企業(yè)開始由原來的OEM代工型轉(zhuǎn)向打造品牌戰(zhàn)略的B2B和B2C型。那么跨境電商企業(yè)現(xiàn)在就要直接面對國外的消費(fèi)者。這就必然要求跨境賣家以歐美等國外市場的思維去進(jìn)行銷售。

想必大部分都聽過這類新聞，蘋果退換手機(jī)區(qū)別對待中國區(qū)用戶，三星手機(jī)電池召回不包括中國區(qū)用戶，豐田汽車召回不包括中國區(qū)用戶。為什么每次都區(qū)別對待中國消費(fèi)者？就是因?yàn)橹袊袌龅氖酆罂头^念普遍不強(qiáng)，已成常態(tài)，外企?；^，能省則省。但是在歐美國家，消費(fèi)者的權(quán)益遠(yuǎn)高于企業(yè)利益。消費(fèi)者告倒大企業(yè)的案列舉不勝數(shù)。

售后服務(wù)是消費(fèi)者權(quán)益的重大組成部分，不管跨境賣家愿不愿意，亞馬遜是強(qiáng)制30天無條件退貨的。消費(fèi)者不爽了，就會退貨加差評。想要打造品牌的好口碑，減少退貨差評，就要提高售后服務(wù)。智能客服平臺不僅僅是為買家服務(wù)的，它還是一個(gè)重要的營銷平臺。一旦賣家與買家建立了緊密牢固的聯(lián)系，形成良性互動(dòng)，了解買家的需求，何愁沒有回頭客，何愁做不出好產(chǎn)品！

基于客服與營銷的需求，以下這些類型的跨境電商迫切需要智能客服來升級售后服務(wù)。

1. 高科技產(chǎn)品賣家

高科技產(chǎn)品附加值高，門檻高，競爭相對較小，利潤空間高。但是高科技產(chǎn)品也會給消費(fèi)者在使用的過程中帶來更多問題。智能客服平臺的聊天機(jī)器人可以整合產(chǎn)品常見問題，精確回復(fù)買家，幫助賣家提升客服時(shí)效和質(zhì)量。

2. 消耗類產(chǎn)品賣家

消耗類產(chǎn)品最看重的其實(shí)是客戶粘性。有了客戶粘性，即便不做廣告營銷，這類買家也會再來。因?yàn)檫^一段時(shí)間，產(chǎn)品用完了就會再次產(chǎn)生需求。賣家要做的就是能緊緊抓住這類客戶。智能客服平臺可以幫助賣家收集，存儲，管理和分析買家信息，幫助賣家增強(qiáng)客戶關(guān)系管理?？头脚_的群發(fā)信息功能可以廣播新品上市，產(chǎn)品促銷等信息。自定義調(diào)查可以幫助賣家收集關(guān)于產(chǎn)品的反饋和優(yōu)化建議。

3. 多平臺賣家

由于亞馬遜平臺的競爭日益激烈，很多跨境賣家開通了多平臺銷售來平衡競爭。多平臺銷售的問題在于，需要分開運(yùn)營售后客服。亞馬遜買家通過亞馬遜站內(nèi)信，ebay買家通過ebay站內(nèi)信，shopify買家通過電子郵件，使得管理起來混亂無序，效率降低。智能客服平臺可以將多個(gè)電商平臺的客服集成在一起進(jìn)行管理，大大提高效率。機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)又可以節(jié)省人工客服的成本。

在所有的教程都在教賣家砸錢做廣告引流，砸錢刷單刷評論，砸錢刪差評的時(shí)候，粘性客戶顯得彌足珍貴，智能客服平臺為賣家提供了新的營銷思路和途徑。