想要作為一個Amazon合格的賣家，必須每天對 Amazon 帳號的健康狀況進行查看。因為帳號的健康情況，直接影響到帳號后期的經營計劃。

現在就對帳號的主要健康狀態進行簡單講解。

進入 Amazon 賣家帳號后臺，點擊“Performance ”，如圖：

之后會看到如下界面：

“Summary ”框是對當前賣家帳號的所有狀態進行簡單的展示，讓賣家能對帳號狀態有一個簡單的了解。

點擊“Account Health ”如圖所示：

“Performance Checklist ”是對當前賣家帳號的所有狀態進行數據匯總。

Order Defect Rate (訂單缺陷率，簡稱：ODR )

差評反饋、A to Z 擔保索賠或服務的信用卡扣費都會造成訂單缺陷。

訂單缺陷率被定義為當前差評數量或 A to Z 索賠或服務糾紛除以當期周期訂單總數。所出現的百分百不能超過 1%

訂單缺陷率是 Amazon 提供良好的客戶體驗能力的關鍵措施，保護了買家的購物體驗，同時提醒賣家注意顧客的反饋和糾紛。差評、A to Z 和 SCR如果由顧客直接開出，那么扣分將會開始。就算這些糾紛都處理了，計分都是存在的。

ODR 超過 1%會直接影響帳號的 Listing 排名和 Buybox 獲得，嚴重的，會導致帳號銷售權限移除。

Cancellation Rate (訂單取消率)

訂單取消率是根據賣家和買家對訂單做出的操作進行匯總。

訂單取消率不能超過 2.5%，計算方式是：當前取消訂單數除以當期訂單總數。

* 如果是顧客郵件通知賣家取消訂單，賣家需要在取消訂單的原因上選擇“Buyer Cancel”，當賣家確定取消訂單后，買家會收到 Amazon的取消訂單通知，顧客如果選擇“Yes”，那么這個訂單不計入賣家訂單取消計分;如果顧客選擇了“No”，那么將會計入賣家訂單取消計分。

* 如果賣家取消訂單的時候，選擇了其他原因(除開 Buyer Cancel)，買家都會收到訂單取消郵件，顧客有權利是確定“Yes”或者“No”。出現“No”的話，計分將開始，所以，如果是因為賣家出現的問題導致取消訂單，一定需要先通過郵件和顧客溝通好，避免出現計分情況。

Late Shipment Rate (遲發率)

發貨延遲率是根據賣家在超過設置的發貨時間內標記發貨和提供追蹤號的訂單進行匯總。

Return Dissatisfaction Rate (退貨不滿意率- 測試版)

退貨滿意度是指顧客提出退貨請求后，賣家沒有在 48 小時內處理或者處理方式讓買家不滿意而導致的計分。

退貨滿意度主要由三部分構成：

差評退貨比例。(Negative Return Feedback Rate)

超過 48 小時處理退貨請求。(Late Response Rate)

賣家無效地拒絕賣家退貨請求.( Invalid Rejection Rate)

Negative Return Feedback Rate

差評退貨比例是指買家針對賣家處理退貨申請的方式而做出的差評反饋比例。每一個差評退貨反饋，Amazon都會進行計分，賣家需要盡可能解決顧客的退貨請求。

Late Response Rate

賣家必須在買家提出退貨請求后的 48 小時內做出退貨回應，如果超過 48 小時沒有執行操作，買家可以向Amazon 投訴，或者買家開出 A to Z糾紛。

Invalid Rejection Rate

無效的拒絕率是不正確地拒絕了買家退貨請求的百分比。在 Amazon退貨政策中，買家有權利獲得全額退款或者賣家需要解決買家的退貨請求。如果賣家不接受買家的退貨請求同時不提供拒絕買家退貨請求的原因，Amazon將進行計分，同時，后期糾紛納入 A to Z 處理。

賣家如何避免產生退貨不良比例，就需要賣家在買家提出退貨請求的時候，盡可能與賣家溝通，并對退貨請求做出回應。如果退貨請求集中在產品質量，產品不適合，產品損壞等問題上，需要賣家站在買家立場去處理售后問題;如果退貨請求集中在顧客誤買，不是顧客期待的，顧客不需要等問題上，需要賣家站在自身立場去避免虧損做出處理方式。

Customer Service Dissatisfaction Rate (客戶服務不滿意率)

客戶服務不滿意率是客戶針對賣家解決顧客問題滿意程度的百分比。

當你對一個訂單買家的問題做出響應后，Amazon 會給顧客發送郵件，咨詢顧客是否滿意賣家的回應。買家執行操作“Yes”或者“No”。

Policy Violations (違反政策)

當賣家違反 Amazon 賣家政策的時候，Amazon 會給賣家發送通知，要求賣家按照 Amazon 的要求做出調整。如果賣家在 Amazon發出警告后這段時間做出了調整，不會影響帳號的健康;如果賣家不按照Amazon 的要求做出反映，帳號將會受到嚴重的警告或者暫停銷售權限。

On-Time Delivery (準時送達)

賣家確定發貨的每個訂單中，都需要提供一個有效的追蹤號碼。Amazon

系統根據賣家提供的物流追蹤號進行發貨追蹤。并根據當前周期的訂單發貨數量與準時送達的訂單數量進行百分百計分。如果 On-TimeDelivery 百分百低于

97%，Amazon 將會執行評估賣家的銷售權限處理操作。

建議賣家選擇穩定的物流渠道，FBA 訂單不納入 On-Time Delivery 計分。

Contact Response Time (聯系回復時間)

回復顧客時效比例是指買家向買家發送郵件后，賣家需要 24 小時內回復賣家。Amazon 要求賣家做到及時，高質量的回復，提供良好的服務。 超過 24小時回復，不會導致暫停賣家銷售權限。然而，緩慢的回復會導致顧客給賣家差評，后期影響帳號的銷售情況。

Valid Tracking Rate (有效追蹤率)

當賣家確定發貨并上傳追蹤號后，Amazon 系統會根據賣家提供的追蹤號進行鑒別。不良追蹤號比例不能超過 95%

績效目標

所有亞馬遜賣家均應努力達到并保持以下績效指標。未能達到這些指標不一定使您的賬戶處于不利地位，但未能加以改善可能會給您的賬戶帶來負面影響。

1.訂單缺陷率：< 1%

2. 取消率：< 2.5%

3.貨品遲發率：<4%

4.有效的跟蹤率 - 全部類別： > 95%

這些是基本的賣家目標。您的良好績效會促進您的商品銷量。大多數賣家都超過了這些目標，因此如果您的績效越好，也就越有可能獲得更高的競爭力。

Perfect orders (完美訂單)

Amazon賣家系統有一個對賣家訂單進行perfect匯總，Amazon注重產品輕店鋪，所以，Perfect訂單來源的 Listing 將會受到Amazon 的關注，賣家需要抓住這個機會，增加 Listing 的曝光量。

商品績效

正如買家指標中顯示的那樣，商品績效會使用以下標準進行排名：

1.最近 90 天內收到的訂單存在的缺陷比例

2.您的庫存中最受歡迎的商品

3.您的庫存中最近售出的商品

要使商品被納入“最優銷售”列表，其缺陷率必須低于 5%

提高您的績效

我們建議您采取兩種方法解決“最差銷售”列表中存在缺陷的商品。

調查造成缺陷的原因并解決那些問題。從您的庫存中刪除可能存在問題的商品。

例如，如果您收到眾多“商品存在重大差異”投訴，請檢查商品詳情頁面是否存在任何可覺察的誤解或信息不足。

如果投訴主要關于配送和交貨時間，請考慮檢查您的配送流程和承運人選擇。

如果商品導致大量買家提出退款請求或索賠，請考慮從庫存中刪除該商品。 冒著名譽受損的風險提供買家投訴率較高的商品并不值得。

這兩種方法都可改善您的整體評級，從而吸引買家關注您的商品，幫助您成為更成功的亞馬遜賣家。

Customer Feedback

Amazon 買家在賣家店鋪購買產品后，有權利對店鋪的評價。買家的反饋直接影響店鋪的銷售情況。需要賣家對顧客的反饋進行檢查，并進行一一回復。

好評：4-5 個星星。(能提升店鋪或者 Listing 的競爭力)

中評：3 個星星。(不納入計分情況，但是都需要賣家注意，如果能移除就聯系顧客移除)

差評：1-2 個星星。(直接歸為 ODR 計分，影響帳號的健康和 Listing 的競爭力，需要賣家盡快和顧客做出聯系和處理)

具體的分析就那么多，關注跨境電商集中營更多亞馬遜實操經驗分享，因為對賣家來說，熟悉一個平臺的政策是很重要的，所以，提升自身的操作能力是判定一個合格的Amazon 操作員的重要指標。

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