在日本，電子商務的歷史頗為久遠，亞馬遜日本站招商總監曾在會議上提到，1989年的日本已經擁有電商數據，這個國家電商市場氛圍良好，并且用戶也已經養成了網購的習慣。日本同樣擁有許多本土賣家，“新日本機能食品”董事長小林憲司對于電商運營和客戶的看法，很值得一讀。

不要把客訴當作“怪物”

想讓一款商品的暢銷期拉長甚至持續，哪些因素必須注意呢？使用合適的廣告語吸引消費者注意并提高知名度，他們在使用的時候切實感受到廣告宣傳上的效果，更重要的是讓他們感覺這是件好商品。如果夸大宣傳，商品售出后投訴想必也會增多。

另外從法律法規的角度來說，毫無根據地夸大宣傳也有可能產生問題，這點必須注意。想要發掘暢銷商品，不是從“你想把它賣出去”出發，而是站在消費者的立場去考慮他們想要什么。

但事實上，客訴是無法避免的，心態好點倒不如看作是另一種機會。

用戶投訴（或反饋）的理由總是多種多樣：

*沒有按指定的收貨日到達

*買了兩件商品卻只收到一件

*跟預想中的不一樣所以想退貨

*同款商品在其他家店發現更便宜的，想要退差額

*商品頁面和實物有色差的

*贈品太廉價了想要換的

*裝商品的快遞箱子比商品大很多

*快遞單上寫了商品名，讓快遞員知道了感覺很丟臉

*佐川急便負責該地區配送的司機長得很帥，因此想要指定貨運公司（之后才解釋說負責該區的大和運輸司機有點難相處）

出現客戶投訴時，有必要在第一時間弄清楚對方的需求，確認好情況，不要急于否定，造成火上澆油。如果是產品問題，我們負有產品瑕疵責任時，進行退換貨是理所當然的；如果是我們在配送或其他安排上考慮不周全，那就有必要讓對方感受到我們的誠意（做日本市場時，需要充分理解他們對于個人信息和隱私的保護）。

當然現在也發生過不少無理取鬧的問題，不過電商也算是服務行業，不要把客戶的投訴當作“怪物”，也不要讓客戶變成“怪物”。

不良庫存的處理方法

一些健康和美妝產品會存在季節性，比如春夏兩季脫毛產品需求量大，但是盂蘭盆節（通常在8月中旬）過后銷量會急速下滑，“去海邊的次數也少了”或者“不用再穿薄衣服了”，消費者的理由多種多樣。同樣，除螨貼在濕熱的3月到10月非常暢銷，但是溫度下降之后銷量也跟著降。

一些非季節性商品，雖然現在越來越多公司可以找網上的批發商一件代發，但也是經常遇上顧客在發貨之前要取消訂單，或是發貨后以各種理由拒收，或是以“不記得有訂購”的理由進行退貨，不知不覺會積攢下不少的庫存。

成為庫存的商品，如果能夠退貨給批發商的話就沒有風險，但是“一件代發”本來就是批發商幫助店鋪消除庫存風險的方式，除卻個別特殊情況，基本是沒辦法退貨的。一些商品會有使用期限，或是銷售存在季節性，如果成為庫存還要花費保管成本，因此如果不及早處理，最壞的結果也就是銷毀產品了。

這時我們應該怎么做呢？

設計促銷頁面，附贈優惠券，給曾經購買過該商品的客戶發郵件，讓認識的零售店主幫忙銷貨……方法有很多。不過從節省勞動力的角度考慮，“現金化”是最快的方法，轉向其他擁有銷售渠道的網絡批發商進行交易，我想這也許也是一種辦法。

（編譯/雨果網  黃婧）