雨果網(wǎng)從外媒近日的報道中了解到，績效指標(biāo)是針對第三方賣家設(shè)置的行為準(zhǔn)則，亞馬遜用以區(qū)分好壞賣家。它們激勵賣家做到更好，特別是當(dāng)亞馬遜的硬性指標(biāo)變得更高、更復(fù)雜。

下圖，展示了亞馬遜現(xiàn)有的一些績效指標(biāo)。紅色對應(yīng)的是比例上限。

訂單缺陷率、訂單取消率和延遲裝運率，是導(dǎo)致賬號被封的主要原因。

退貨率和客戶服務(wù)不滿意率現(xiàn)在并不是衡量賣家賬號的硬性指標(biāo)，但將來可能會是。

如何處理店鋪被封？

向亞馬遜提交申述之前，嘗試解決亞馬遜在封號通知郵件中提到的那些不符指標(biāo)問題。然后，你要專注于找出一些長期的解決方法。

1、解決訂單缺陷率（ODR）問題

訂單缺陷率（ODR）是亞馬遜關(guān)閉賣家店鋪的主要參考標(biāo)準(zhǔn)。ODR如果超過1%，就被認(rèn)為太高了。但如果店鋪被封，那ODR可能是超過1.19%。

賣家需警惕，A-to-Z索賠對ODR的影響非常大，即使撤銷也會有影響。同樣，退單拒付問題也要及時與相關(guān)銀行協(xié)商解決，即使它對ODR并沒有影響。

在申述前，如何改善ODR狀態(tài)：

? 嘗試說服消費者或亞馬遜移除負(fù)面反饋。

? 請供應(yīng)商及時配送替換產(chǎn)品，以避免A-Z和負(fù)面反饋。

下面是一些長期的解決方案，可以在申述郵件中提及：

? 根據(jù)客戶的抱怨和評論，提供更好的包裝、更嚴(yán)格的質(zhì)量把控、提高配送速度、如有必要更換供應(yīng)商。

? 設(shè)置專門人員負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品狀態(tài)、配送流程等等。

? 多關(guān)注客戶反饋（可采用相關(guān)軟件）

? 采用一個更安全的績效追蹤系統(tǒng)，在達(dá)到亞馬遜限額之前予以提醒。

2、處理訂單取消率和延遲裝運率問題

訂單取消率和延遲裝運率導(dǎo)致關(guān)閉店鋪，表明賣家在產(chǎn)品庫存和配送流程方面存在問題。訂單取消率是指賣家主動取消訂單，而不是買家取消。延遲裝運率，是指延遲發(fā)貨，或發(fā)貨后忘記通知買家并提供運單號。

向亞馬遜申述前，可采取這些措施：

? 更新訂單處理時間，如果不能按正常標(biāo)準(zhǔn)完成

? 查看最近記錄，了解快遞公司是否及時發(fā)出貨物

申述信中可提及以下幾個長期解決方案：

? 提高總銷量，以降低訂單取消和延遲發(fā)貨率

? 更換供應(yīng)商或改變商業(yè)模式，如果無法按現(xiàn)有模式運營

? 如果幾天之內(nèi)無法處理訂單，確保將網(wǎng)站狀態(tài)改為假期模式

? 雇傭更多包裝員、產(chǎn)品處理員和發(fā)貨員

? 使用更多響應(yīng)式庫存處理軟件

? 采取一些措施，幫助監(jiān)控員更有效地追蹤這些指標(biāo)

如何保證賬號指標(biāo)在限定范圍內(nèi)？

還有一些方式，可以幫助賣家把這些指標(biāo)控制在亞馬遜限定范圍內(nèi)。

A. 追求完美

如果你經(jīng)常重復(fù)出售一些固定的產(chǎn)品，定期查看Imperfect Orders Report，找出客戶經(jīng)常不滿意、要求退款的銷售模式或產(chǎn)品。

B. 積極主動處理問題

關(guān)注買家抱怨、負(fù)面評價、退貨要求等所有不好的信息和產(chǎn)品信息頁面，找出到底出了什么問題。為自己設(shè)定比亞馬遜指標(biāo)更高的目標(biāo)，當(dāng)未達(dá)到指標(biāo)時，進(jìn)行內(nèi)部預(yù)警。

C. 讓消費者滿意

改善退貨率和客戶服務(wù)不滿意率：

? 清楚標(biāo)明退貨政策

? 在客戶收到貨物48小時內(nèi)接受退款，可進(jìn)行退款

? 不管什么時候拒絕退貨請求，都確保這么做完全合理。

? 從過往經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，在回復(fù)中嘗試不同的處理方式。

（編譯/雨果網(wǎng) 楊雪平）