雨果網從外媒近日的報道中了解到，現在大多數小企業都在采用科技經營業務——和提供更好的客戶服務。但是，在客服方面人們是不是太過依賴科技？當企業忽略了客戶服務當中的人力因素，他們正在服務的客戶，恰恰可能就是將要失去的客戶，埃森哲咨詢公司在新調查中警告道。

埃森哲戰略咨詢報告《Digital Disconnect in Customer Engagement》稱，超過一半（52%）的美國消費者去年因為客戶服務差的原因更換了供應商。

大多情況下，聯系不到人是客戶不滿的根本原因。高達83%的消費者更希望與人而不是機器來溝通處理問題；77%的消費者希望能從客服那里獲得意見，而不是從數字渠道尋找答案。真人提供服務如此重要，以致于近一半（45%）的消費者稱愿意付高一點的價錢來確保獲得高水準服務。

消費者希望有便利的客戶服務

其它影響客戶服務的因素有哪些？大約3/4（73%）的消費者希望聯系客服的方式更簡單便利，61%的消費者希望客服的幫助能夠更加及時迅速。

但是很多企業，都過多地投資于技術，忽略了客服中的人力因素。結果，消費者遇到問題時，很難找到及時正確的指導，企業就可能慢慢失去最有價值的客戶：全渠道客戶希望同時有數字客服和傳統客服兩種選項。

提供更好客服的方式

如何提供更好的客服來留住客戶？為了幫助公司解決“數字斷連”問題，埃森哲咨詢公司提出了以下幾個建議：

? 人是客服的主要支撐。把科技看作為消費者提供滿意購物體驗的工具，而不是最終一環。在客服方面投資人力——雇傭優秀的客服代表，好好培訓，并提供他們服務客戶所需的工具。

? 提供全渠道客服方式。不管客戶喜歡通過電話、郵件、還是聊天的方式與客服溝通，在這些選項中轉換應該很簡單。確保在溝通過程中，為客戶提供正確的信息。使用云存儲管理客戶數據，這樣所有的客服代表都能很快了解與客戶最新的互動進程。

? 尋找最大的問題。定期復查客服情況，與客服代表溝通找出各渠道服務中存在的最大問題。埃森哲咨詢公司稱其為“有毒的客戶體驗，”并警告說這些問題會直接影響到收益。必須立即采取措施解決掉它們。（編譯/雨果網 楊雪平）