雨果網從外媒近日的報道中了解到，歐盟最近新創立了一個網站，可以讓歐洲所有遇到問題的網購者在上面投訴。這是首個針對歐洲大陸創建的申訴平臺。

在線糾紛解決方案（ODR）平臺在2月15日對消費者啟動，目的是為消費者解決網購問題，提供一站式服務。平臺收到申訴后，讓賣家和買家共同商量要不要通過第三方監察專員或調解人幫助他們找到一個解決方案。

投訴中心的成立可以促進跨境購物的發展，推動歐洲委員會向建立“數字統一市場”這個目標邁進。“數字統一市場”在管理歐盟商業方面建立了一套統一的規則，每年可以為成員國帶來4150億歐元的收入。它的最大的作用是標準化調控機制，增加消費者對電商的信任。

歐洲委員會稱，60%的歐盟交易商沒有在網上進行跨國交易，因為他們不知道如何處理跨國問題。與此同時，委員會還發現，1/4歐盟消費者都遇到過網購問題，但沒有投訴，因為覺得投訴可能會花費很長時間或者他們不信可以找到解決方案。“提供一個在線解決措施是建立統一市場的前提，”國際公司品誠梅森律師事務所（Pinsent Masons）的律師Luke Scanlon稱。

歐盟投訴平臺是全球電商領域的創舉，萊斯特大學的高級講師Pablo Cortes稱，他專門研究在線糾紛解決方案（ODR）。首先，投訴中心實現了在線處理爭端流程，與其相比，大部分國家的消費者都只能打電話或者親自去調解人那里去解決糾紛。

歐盟投訴平臺的管轄范圍是整個大陸，并且由公共機構經營歐洲委員會經營。這使它與典型的ODR系統不同，ODR大部分情況下用來處理大型私人平臺的問題，比如作為eBay拍賣或阿里巴巴淘寶平臺的內部投訴流程。eBay每年通過ODR內部系統處理6000萬糾紛。“世界上沒有哪個爭端解決機制能與歐盟投訴平臺相提并論，”Cortes說。

比如美國，消費者一般依靠信用卡退款來收回款項。但是這適用范圍很窄，消費者需出示賣家具體的欺詐行為。美國也有仲裁方案，但那一般被公司用來指控消費者不付款問題。

ODR平臺無法成為解決網購爭端的首選平臺，還有一個方面的原因，它覆蓋面不完整。歐盟主要市場如德國，就沒有引入這一機制，因為雖然歐盟支持它，但卻沒有把它納入法律系統。而歐盟投訴平臺稱正在與成員國一起努力，會盡快實現全面覆蓋。

但是歐盟投訴平臺有一個明顯的缺陷，就是無法強制交易商配合調節人或監察員的工作，除了一些特定的領域，比如金融服務或公共事業——這就意味著他們收到投訴，卻能忽視它。即使如此，作為“維護消費者權利、解決網絡爭端的新機制，已經有了一個不錯的開始，” 品誠梅森律師事務所的Scanlon說。“現階段，歐洲委員會仍然希望消費者和電商企業能夠相信并運用這一機制。”（編譯/雨果網 楊雪平）