【編者按】速賣通日前針對銀牌賣家推出系列課程，針對中級賣家進階高級賣家的專業(yè)內容。本次課程針對客服操作的相關內容，如何做好客戶服務解決問題。接下來請跟雨果網一起來看看速賣通大學講師是如何講解的。

一、售前詢盤（主要是站內信）

1.咨詢產品信息（價格、顏色、尺碼、材料、運費、庫存等情況）

2、討價還價

3、修改地址

4、咨詢物流

二、發(fā)貨前

1、催款

2、客戶要求修改產品信息（顏色、尺碼、地址等）

3、斷貨

4、客戶申請取消訂單

5、咨詢發(fā)貨時間

溫馨提示：

多說一些感謝，抱歉，多多支持的字眼，可以讓客戶感覺到你工作的真誠態(tài)度。

多用表情，國外人使用表情的頻率很高，表情可以拉近和客戶之間的距離。

對于承諾的事情要盡力做到，不能輕易承諾，這是誠信的基本體現。

三、發(fā)貨后收貨前

發(fā)貨之后要與客戶及時溝通，比如發(fā)貨通知，隨后要咨詢跟蹤號。

對于已經發(fā)貨，賣家取消訂單或修改產品信息問題，可以用以下模板回復

除此之外，物流問題的及時回復非常重要，比如客戶沒收到貨、海關扣關、丟件退件，回復也需要一定要誠懇。

四、收貨后

客戶收到貨后，還有一系列事情需要與客戶溝通，包括評價或者糾紛等問題處理。

以下是一些回復糾紛的模板：

溫馨提示：

訂單留言最好在24小時之內回復

糾紛處理的訂單留言第一封郵件一定要及時回答客戶所提問題，不要回避。

對于客戶留言不回的訂單可以通過電話溝通，不要隨意發(fā)貨。（整理/雨果網 李宇航）