【編者按】：速賣通的糾紛常常給賣家?guī)碓S多煩惱，物流導(dǎo)致的包裹延誤，海關(guān)扣關(guān)等問題都是造成糾紛的一個重要因素，以及收貨之后買家對貨物的不滿都是糾紛的來源。那么關(guān)于評價也是賣家重點關(guān)注點，如何做好評價管理。雨果網(wǎng)小編今天帶來速賣通大學講師的分享。

速賣通近日來對賣家服務(wù)等級作出了幾次調(diào)整，意味賣家的服務(wù)能力需要進一步的提升。那么糾紛和評價作為服務(wù)等級重要關(guān)聯(lián)項，本次課程針對如何處理糾紛和進行評價管理展開，分為以下幾部分:

一、如何避免糾紛

糾紛的類型：物流，貨物，其他。下圖是某店鋪的糾紛類型比例分布

圖中可以看出，其中物流是重要的一部分。接下來首先看看物流這方面如何防范于未然呢，要從發(fā)貨前，發(fā)貨中，收到貨后來進行追蹤反饋

1.發(fā)貨前  

及時備貨：備貨3-7天正常的；缺貨，缺色，缺size如實講，誠實代價是最小的。

正規(guī)的貨代，合適的發(fā)貨方式：選用好的物流，也是避免糾紛的重要途徑

詢問客戶有沒有喜歡的小禮物，問清報價和關(guān)稅。

2.發(fā)貨中

記得包裹細節(jié)；及時告知客戶相關(guān)信息；拍照留存

3.發(fā)貨后

及時互動，時刻在線

物流看完之后，來看看貨物的問題：貨物質(zhì)量，貨不對版，其他

貨物質(zhì)量：質(zhì)量有保證，正品；對于遇到吹毛求疵的客人，要進行溝通和交流

貨不對版：做好材質(zhì)，顏色，size的確認和描述

總結(jié)以上兩點，總結(jié)做好避免糾紛的方法：

二、處理糾紛

既然糾紛已經(jīng)產(chǎn)生，作為賣家不要怕，不要煩，不要躲，特殊情況勇敢說NO。首先可以遵循以下流程，來試著讓客戶取消糾紛。

那么第二點，賣家要自己分析原因，坦誠面對糾紛問題比如產(chǎn)品，物流包裝，或者是客戶問題。

接下來就是三種解決糾紛的方案：退換，再發(fā)，提交給平臺

三、評價管理

評價是買家對賣家最后的證明和回饋，是電商的基礎(chǔ)。

評價分為：好評，中評，差評。無論哪種評論，都要用分析的態(tài)度去對待，無論好差之分。那么在互評的過程，溝通是一切的基礎(chǔ)。

往往一些好評以及好的服務(wù)會讓客戶幫你做出很多意料之外的事情，例如下圖中，之前的忠實客戶在評論中會幫你給予支持，這就是好評的效應(yīng)。

中評，受到中評不要抱怨，一定是有不滿意，采取逆向思維，說不定客戶給的問題是優(yōu)化產(chǎn)品的重要來源。因此也要注重中評中的問題，及時溝通。

那么我們對客戶中評和差評也要有一個區(qū)分，因為畢竟存在不良分子。比如騙子，專業(yè)買手，毒舌以及小白這類。下圖是某店鋪的客戶統(tǒng)計：

圖中可以看出，不了解產(chǎn)品本身的買家占據(jù)了絕大部分，次而是毒舌。

對于毒舌這種特殊情況，采取以下辦法：

那么還有騙貨，騙錢的人也要大膽給予反擊

判斷是否是惡意評價，可以查看客戶購買記錄是否是終端莆田消費者，是否給其他賣家好評，評論只是單純對物流和產(chǎn)品的失望。

那么此時，可以用道歉郵件，優(yōu)惠券以及適當賠款給予安慰。以下是客人給了差評，如何請求客人修改評價的模板，僅供參考：

最后，關(guān)于如何提高評價的質(zhì)量，可以通過以下幾點來提升：

1、鼓勵優(yōu)質(zhì)的買家秀

2、學會利用買家秀

3、用心，特別針對俄語系評價處理

總而言之，水來土掩，兵來將擋。只要誠實經(jīng)商，相信糾紛和評價都會朝好的方向發(fā)展。（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）