根據美國國家零售聯合會和Appriss Retail的數據，2021年美國退貨商品價值超過7610億美元，約占美國零售總額的16.6%。Digital Commerce 360和Bizrate Insights在2022年8月對1098名網購消費者進行年度退貨調查后發現，57%的網購者的退貨率小于5%，但整體看來，消費者的退貨量呈上升趨勢：

（來源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

當被問及對2022年的退貨行為預期時，51%的購物者表示，今年的退貨量會保持與去年相同水平，24%的人將減少退貨，只有11%的人預計會增加退貨。

消費者對退貨方式的預期沒有太大變化，更多人開始選擇路邊退貨（curbside return）方式，7%的亞馬遜購物者打算將更多的產品退回到實體店，3%的人計劃退貨至集中退貨點如Happy Returns：

（來源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

免費退貨

免費退貨服務是推動消費者購物決策的關鍵因素，54%的受訪消費者在購物時會考慮免費退貨，從經濟角度來看，其中39%的人在意退貨成本，15%的人擔心退貨處理時間。另外，47%的受訪者希望可以無憂退貨，13%的人因為難以找到退貨實體店或退貨點而煩惱。

此外，消費者期望購物時能明確是否免費退貨和具體退貨費用。其中37%的受訪者認為他們不應該為退貨支付任何費用，26%的人不喜歡在不了解退貨費用前購物。

（來源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

便利退貨

便利性是消費者選擇網購的初衷。31%的受訪者反饋了向零售商寄回訂單的便利性，26%的人認為退貨回集中退貨點更為方便，此外，還有22%的人提及門店退貨選項，8%的人開始選擇路邊退貨方式。

退貨政策

退貨政策也是26%的購物者所關心的。有趣的是，22%的人還將亞馬遜的“該商品不符合退貨條件”標示納入了購物決策范圍。

（來源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

消費者對退貨政策最關注的信息為免費退貨（74%）和退貨成本（46%），而退貨便利性（49%）、集中退貨點（36%）和門店退貨（32%）的影響力同比出現下降。

除退貨費用外，消費者對退貨的吐槽主要集中在以下幾點：

·打印退貨標簽很麻煩：17%

·無法在店內退回網購商品：16%

·門店退貨不方便：15%

·需使用零售商指定的運輸公司：12%

·不能自主選擇退貨運輸公司：11%。

·沒有路邊退貨選擇：7%

（來源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

路邊退貨

路邊退貨的普及率和使用率相對較低，大概60%的消費者沒有進行過路邊退貨：

·知道但沒有使用過：19%

·不知道路邊退貨方式：16%

·對路邊退貨方式不感興趣：15%

使用過該服務的受訪者對此種退貨方式的熱情也并不高，其中只有11%的人有多次進行路邊退貨的經歷，這可能是零售商沒有投資這種退貨服務的原因。

（來源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

退貨建議

·讓購物者在退貨時方便地做出選擇；

·制定既公平又方便的政策以保持低退貨率；

·盡可能提供免費退貨服務；

·確保客戶服務到位，提供模范的退貨體驗；

·評估提供路邊退貨服務的可用性。

（封面圖源：圖蟲創意）

（來源：北美電商觀察）