編者按：下文來自外貿(mào)實操指南《C周刊》2013年5月刊。

在某年春季廣交會上，暢銷書《外貿(mào)高手客戶成交技巧》的作者、外貿(mào)達(dá)人陳毅冰遇到了一位德國客戶。該客戶對其公司的產(chǎn)品印象很好，覺得質(zhì)量相當(dāng)不錯，雙方談得很仔細(xì)。展會結(jié)束后，因為要老板核算價格后才能報價，且那時缺乏經(jīng)驗，陳毅冰也就只能一直催著老板報價，而沒有在第一時間回復(fù)客戶，結(jié)果報價一拖再拖，遲遲未給客戶。

兩個多禮拜后，老板終于將價格核算出來了，陳毅冰便將價格通過郵件報給客戶。但是，他卻怎么也等不到客戶的回復(fù)。于是，陳毅冰決定打電話去問。結(jié)果客戶的回答是：“我以為你們公司沒有興趣跟我合作，所以我下單給別人了。”

這次經(jīng)歷，讓陳毅冰印象很深。如果不是自己沒有及時和客戶聯(lián)系溝通，也許這就是個十拿九穩(wěn)的訂單。

到了2006年的秋季廣交會，展會期間陳毅冰遇到一個意大利客戶，對方本來只是隨便問問，留張名片而已，并沒有談及太多話題。晚上回到酒店，陳毅冰立即就對這個客戶進(jìn)行跟進(jìn)，向?qū)Ψ酵扑]了一些針對意大利市場的產(chǎn)品，并且提供了測試報告。沒想到這一試，反而讓客戶產(chǎn)生了興趣，對方立即回復(fù)郵件，約第二天到攤位詳談，結(jié)果這筆訂單順利簽成。

“我當(dāng)時就覺得，很多看似沒希望的客戶，甚至覺得只是為了照顧你的面子隨便留張名片的客戶也是有機(jī)會的，就看自己怎么努力開發(fā)跟進(jìn)了。”他說。

自此，每次參展后，陳毅冰都會對客戶及時跟進(jìn)，生怕錯過任何一個意向客戶。

著手：做好客戶分類

行走廣交會多年的“老兵”毛毛對展后跟進(jìn)客戶也有自己的一套策略。她認(rèn)為，談客戶要有張有弛，如能把握好整個跟進(jìn)的節(jié)奏和進(jìn)度，訂單基本上就八九不離十了。

毛毛表示，一般在參加完廣交會后，很多業(yè)務(wù)員就是因為不知該如何跟進(jìn)客戶而錯失了很多機(jī)會，尤其對于新手來說更是如此，他們幾乎經(jīng)常不知該如何著手。毛毛指出，其實無論是新老業(yè)務(wù)員，都可從三方面入手。

第一，首先要把展會上談過的客戶做好分類，可按照意向強(qiáng)弱分為三個類別。

第二，根據(jù)分類制定跟進(jìn)計劃，依據(jù)結(jié)果導(dǎo)向性的工作原則做出不同的計劃。比如對于意向最強(qiáng)的客戶，要制定必須拿下訂單的計劃、相應(yīng)地提供樣品計劃、服務(wù)計劃，以及促進(jìn)訂單進(jìn)度的計劃，既要明確又要具有可執(zhí)行性。

第三，每周對展會結(jié)束后的工作進(jìn)度進(jìn)行評估，沒有評估就不知道工作或者訂單發(fā)展到哪一步了，更不知道還需要做些什么才可以推進(jìn)下一步。

原則：對客戶一視同仁

在跟進(jìn)客戶的執(zhí)行過程中，陳毅冰認(rèn)為，對于客戶要一視同仁，不能憑空通過自己的主觀去判斷客戶的購買意向，或者客戶的大小。有時候你認(rèn)為的大客戶可能并不下單，或者只是一個很小的試單。而不受自己重視的客戶，或者主觀認(rèn)為的小客戶，結(jié)果反而下了大單。

“沒有人知道客戶的意向，只有客戶自己知道，所以面對所有客戶，回復(fù)時我會一樣處理。我以前也喜歡主觀去猜測，其實這是很忌諱的，就是所謂的‘狗眼看人低’。就像做營業(yè)員，有些客戶衣著光鮮，你就好好過去‘伺候’，覺得這人是大款，能付錢。有些客戶穿著土里土氣，你覺得這人沒錢，就愛理不理。我做業(yè)務(wù)多年，得出的結(jié)論是，往往抱有很大希望且努力跟進(jìn)的，很多沒了消息。反而是覺得沒希望，比如非洲的小地方等，隨便跟幾下，結(jié)果往往會出乎意料，變成我的大客戶，這種意外太多了。后來，我就糾正自己的觀念，對任何客戶都一視同仁。”他說。

因此，陳毅冰在跟進(jìn)客戶時，會提醒自己不能有側(cè)重性。在報價方面，他會根據(jù)客戶要求，再加上自己的推薦進(jìn)行報價。“比如客戶是德國的otto，如果我要推薦幾款產(chǎn)品給他，是我賣給德國qvc的，而且通過了EN71、EN62115、Rohs、Cd，Phthalates、Pahs及Lead的測試，并提供測試報告給他們看。我相信這個客戶必然會非常有興趣，因為他們一個是德國最大的郵購商，一個是德國最大的電視購物商。所以，關(guān)鍵是如何做好敲門磚，怎么跟客戶互動，這才是最難的地方。不管什么樣的客戶，都要突出自己的專業(yè)性。”他說。

技巧：必要時適當(dāng)設(shè)餌

毛毛也表示，她很少會給自己如何將“無意向客戶”變?yōu)椤坝幸庀蚩蛻簟钡男睦戆凳尽?

“因為假如你覺得這個客戶沒啥意向，那么各方面就會松懈下來，甚至都不想去努力。如此，有80%的訂單可能都做不成。其實，沒有一個客戶是浪費錢跑大老遠(yuǎn)專門是來展會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的，尤其是每年的3、4月份，正是下單或者尋找新產(chǎn)品和新機(jī)會的集中時機(jī)。”毛毛說。

如果要將“意向客戶”變?yōu)椤俺山豢蛻簟钡脑挘ㄒ坏脑瓌t就是業(yè)務(wù)員要掌握推進(jìn)的技巧。毛毛舉了一個例子：假如白天在展會上，一個客戶對公司的某一款產(chǎn)品很有興趣，也表現(xiàn)出了明顯的意向，但并沒有明確要下單。那么此時，業(yè)務(wù)員可通過以下方式繼續(xù)跟進(jìn)。

首先，當(dāng)晚做一個詳細(xì)的白天在展位上談的MEMO，詳細(xì)的產(chǎn)品資料和至少三個符合客戶要求的解決方案給客戶。

其次，可適當(dāng)下個餌，引誘客戶第二天再過來展位洽談。比如可向產(chǎn)品經(jīng)理透漏第二天可能會有更好的方案提供，或者有更好的價格，或者其他具有誘惑力的條件。

再次，在客戶再來之前要做好二次洽談的詳細(xì)計劃，并設(shè)計好如何推進(jìn)，會讓客戶有更濃厚的興趣。

最后，可邀請客戶看專門給其他客戶量身打造的樣品等等。

秘訣：當(dāng)天事情當(dāng)天處理

關(guān)于廣交會以及其他展會后該如何有效跟進(jìn)客戶的問題，其實方法很多，主要在于細(xì)節(jié)。當(dāng)然，還有很多地方需要注意。

陳毅冰表示，跟進(jìn)的策略其實沒有太多秘訣，無非就是講究效率第一，當(dāng)天的事情最好當(dāng)天處理，及時回復(fù)客戶。如果確實因為特殊原因，當(dāng)晚無法給予客戶報價之類的，也要回復(fù)客戶，并告知對方可以給予準(zhǔn)確答復(fù)的時間。“要給對方一個信號，而不是埋頭苦干。以免等你做好報價單等工作聯(lián)系客戶后，客戶因為不知情而把訂單給了其他公司。主要就是效率問題，很多人做不到。還要主動跟客戶接觸，保持互動，而不是擠牙膏式，客戶推一下，業(yè)務(wù)員才動一下。同時要給客戶提供專業(yè)的意見，要讓客戶隨時知道自己的工作進(jìn)展。”他說。

毛毛告訴C周刊，他認(rèn)為業(yè)務(wù)員在跟進(jìn)過程中最應(yīng)該注意的就是要做好跟進(jìn)計劃。“沒有計劃，保證很多人都不會堅持，或者使工作雜亂無章、無序，不知道該干什么，也不知道應(yīng)該把一件事情做到什么程度，更不知道達(dá)到預(yù)定的結(jié)果需要多少時間，以及需要經(jīng)歷哪些必經(jīng)的步驟，從而就會很茫然，不知道該怎么跟，跟到什么地步，到底有沒有效果，都一無所知了。”她說。